Retour sur la conférence BusiNETvs du 12 mai dernier

Avec la participation record de plus de 180 cadres d’entreprise et étudiants, la dernière conférence BusiNETvs organisée en partenariat par la Banque Cantonale du Valais et la HES-SO Valais-Wallis a eu lieu à Sierre sur la thématique du « Service Design ».

Lorsqu’une entreprise souhaite développer ses activités, bien souvent elle crée un nouveau service sans intégrer le client dans le processus d’innovation. C’est seulement lorsque le service est élaboré qu’il est proposé aux clients, au risque de ne pas satisfaire complètement leurs attentes. Le « Service Design », s’intéresse particulièrement à l’expérience que vit le client en recourant à un service et permet justement de palier les lacunes des méthodes d’innovations traditionnelles.

Hans-Peter Roten (responsable de la filière Economie d’entreprise de la HES-SO Valais-Wallis) a ouvert la conférence en mettant en avant l’importance du « Service Design » dans le quotidien des entreprises et la plus-value que cela peut leur apporter.

Emmanuel Fragnière (professeur à la HES-SO Valais-Wallis) a présenté de manière pratique et concrète ce qu’est le « Service Design ». A travers les exemples de l’évolution des téléphones portables et des billets d’avions, il a mis en évidence l’importance pour une entreprise de mettre le client au centre de l’innovation et d’être à l’écoute des besoins de ce dernier. A ce propos, Siemens a reproduit un faux aéroport afin de mettre en scène et de tester l’expérience que vit le client avant d’embarquer dans avion.

Aline Bovier-Gantzer (directrice de l’aéroport de Sion) a expliqué l’ensemble des nombreux services qui sont nécessaires au bon fonctionnement d’un l’aéroport. En passant de l’assistance aux passagers (procédures de check-in, location de voitures ou de taxis, …), aux services autour de l’avion (guidage d’avions, …), aux services des équipages (plans de vols, réservation d’hôtel, …) ou encore aux services de sureté et sécurité (douane, contrôle rayon X, contrôle des bagages, …)

Florence Clivaz (responsable accueil et information à Crans-Montana Tourisme & Congrès), a mis en évidence l’évolution des comportements des touristes suite au développement d’internet et à l’essor des plateformes de réservation en ligne. Le service que délivre un office de tourisme à ses clients a dû être complètement repensé ces dernières années, notamment en redéfinissant son propre rôle. A Crans-Montana, ce travail important de remise en question a, entre-autre, été réalisé durant le travail de Master HES-SO (Management et Ingénieurie des services) de Benjamin Nanchen.

Après avoir mis en évidence l’intensité concurrentielle qui existe entre les casinos du bassin genevois, Fabrizio Barozzi (directeur du casino du Lac à Meyrin) explique que le seul moyen de différenciation pour un casino est le service offert aux clients. Le casino du Lac a décidé de travailler sur trois aspects de l'expérience client : l’accueil personnalisé réservé à chaque visiteur, une prise en charge particulière pour les « primo » visiteurs ainsi que la politique de ce qui est offert aux clients. Chacun de ces éléments du service sont personnalisés de manière individuelle en fonction des habitudes et souhaits de chaque client. Ceci permet d’offrir aux clients un service sur mesure et d’augmenter leur fidélité envers le Casino du Lac.