Zurück zur vorherigen Seite

Die Aufgaben als Mitarbeiter eines Tourismusbüros wurden durch die rasante Entwicklung neuer Technologien in Information und Kommunikation (NTIC) revolutioniert. Das folgende Service Design-Projekt, realisiert für Crans-Montana Tourismus & Kongress, hatte zum Ziel, diesen Beruf und seine Entwicklung zu verstehen und neue Impulse zu setzen.

IMG_3916

Die Aufgaben als Mitarbeiter eines Tourismusbüros wurden durch die rasante Entwicklung neuer Technologien in Information und Kommunikation (NTIC) revolutioniert. Das folgende Service Design-Projekt, realisiert für Crans-Montana Tourismus & Kongress, hatte zum Ziel, diesen Beruf und seine Entwicklung zu verstehen und neue Impulse zu setzen.

Unsere Untersuchungen (Schritt 1 – Feldforschung) haben uns aufgezeigt, dass der Mehrwert einer Dienstleistung nicht aus Information, sondern aus Beratung besteht.

Um die Besonderheiten einer beratenden Dienstleistung, also der neuen Rolle, zu unterstreichen, wurden drei typische Alltagssituationen der Angestellten als Szenarien erfasst (Schritt 2 – Skript), namentlich: Informationsbildung über die Destination, Beschwerden und Verkauf von Skipässen.


Abb. 1: Beschwerden Dienstleistung

Drei Rollenspiel-Experimente (Schritt 3 – Inszenierung) wurden durchgeführt. Die ersten beiden Rollenspiele fanden in den beiden Tourismusbüros (Crans und Montana) der Destination Crans-Montana, Schweiz, statt. Sie erlaubten uns, die Schwächen des aktuellen Designs, welches auf einem traditionellen Schalter basiert, zu identifizieren. Im dritten Experiment testeten wir die neue Ausstattung.

Basierend auf dieser Studie, entschieden sich Crans-Montana Tourismus & Kongress Ihre Tourismusbüros zu renovieren. Ein Architekturwettbewerb wurde im Juni 2011 lanciert. Für diesen letzte Phase (Schritt 4 – Umsetzung) schlugen wir eine neue Ausstattung vor.


Abb. 2: Neues Design

Eine erste Umsetzung wurde 2012 im Tourismusbüro von Montana realisiert. Im Dezember 2016 eröffneten Crans-Montana Tourismus & Kongress einen neuen Willkommens- und Beratungsbereich in Crans. (vgl. Illustration – neues Büro Crans-Montana Tourismus & Kongress).