Introduction
Dans le cadre de son Bachelor en Tourisme à la HES-SO Valais-Wallis, Léa Dupuis s'est intéressée à la transformation numérique dans les offfices de tourisme de Suisse romande. Tous les offices de tourisme (OT), quelle que soit leur taille, partagent un intérêt commun pour l'IA en tant qu'outil d'inspiration et de brainstorming, particulièrement dans le cadre de leurs initiatives marketing. Cet article présente les résultats de l' étude sur l’utilisation de l’IA par les OT menée en février 2025, étude elle-même basée sur une enquête menée par l’Institut du Tourisme auprès de 94 OT, ainsi que quelques recommandations stratégiques.
Adoption de l'IA : état des lieux
L'utilisation de l'IA est déjà largement répandue dans les OT, mais elle varie considérablement en fonction de la taille des structures. Si les plus petits offices limitent l’emploi de l’IA essentiellement à la génération et la révision de textes, les offices plus importants vont plus avant dans l’intégration de l’IA en l’utilisant pour l’interaction client via les chatbots ou la gestion des relations clients (CRM). Les grands OT poussent encore plus loin la démarche en développant eux-mêmes leur outils IA à l’aide de plateformes comme Hugging Face pour automatiser des tâches complexes (analyse de sentiments, détection de mots-clés).
Avantages de l'IA : Optimisation des opérations et personnalisation accrue
Les répondants ont mis en lumière de nombreux avantages liés à l'adoption de l'intelligence artificielle. Cela va du bénéfice opérationnel grâce au gain de temps et à la réduction des coûts jusqu’à l’optimisation de l’expérience client grâce à des services personnalisés accessibles H24, en passant par un marketing plus efficace et mieux ciblé.
Défis de l'intégration de l'IA : Compétences, éthique et acceptation
L'intégration de l'intelligence artificielle (IA) dans les OT de Suisse romande présente plusieurs défis. Le premier est le manque de compétences techniques, freinant l'exploitation complète de l'IA, particulièrement dans les petites et moyennes structures. Les défis éthiques, liés à la protection des données personnelles et à l'authenticité du contenu généré par l'IA, sont également préoccupants. De plus, la fiabilité des solutions IA reste incertaine, car de nombreuses technologies sont encore en phase d'expérimentation. L'acceptation interne par les employés et les ressources humaines et financières nécessaires à l'implémentation de l'IA représentent également des obstacles. Enfin, la question du retour sur investissement soulève des interrogations sur la rentabilité à long terme de ces technologies. En réponse, les OT de Suisse romande envisagent des solutions axées l’amélioration de l’expérience client via des sites web et des chatbots dynamiques mais aussi sur une meilleure analyse des données et des tendances touristiques permettant des prises de décision plus éclairées. Malgré l'enthousiasme pour l'IA, les offices insistent sur la préservation de l’authenticité du secteur touristique, soulignant l'importance du contact humain pour garantir une expérience véritablement enrichissante pour les visiteurs.
Recommandations stratégiques pour les offices de tourisme
Pour soutenir les OT dans leur adoption de l'intelligence artificielle, une série de recommandations a été formulée, basée sur les lacunes identifiées lors des entretiens avec les experts et les connaissances scientifiques actuelles. Ces recommandations sont regroupées en deux parties dont vous retrouverez le détail dans l’étude complète: la préparation interne et la montée en compétences, ensuite la gestion des données et la sécurité.
