Retour à la page précédente

Le métier exercé dans un bureau d’information touristique a été bouleversé par l’essor fulgurant des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC). Ce design de service, réalisé pour le compte de Crans-Montana Tourisme & Congrès, avait pour but de comprendre le métier, suivre son évolution et lui donner un nouvel élan.

IMG_3916

Le métier exercé dans un bureau d’information touristique a été bouleversé par l’essor fulgurant des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC). Ce design de service, réalisé pour le compte de Crans-Montana Tourisme & Congrès, avait pour but de comprendre le métier, suivre son évolution et lui donner un nouvel élan.

Nos recherches (étape 1 - enquête ethnographique) nous ont convaincus que la valeur ajoutée de ce service n’est pas l’information mais bien le conseil, d’où un changement de métier pour les collaborateurs.

Afin de mettre en lumière les caractéristiques du service de conseil, le nouveau métier des collaborateurs, trois situations caractéristiques du travail quotidien ont été scénarisées (étape 2 - script): découverte de la station, réclamation et vente d’un forfait de ski.


Fig. 1: Réclamation

Trois expériences de jeux de service (étape 3 - théâtralisation) ont été conduites. Les deux premières ont eu lieu dans les bureaux de Crans-Montana Tourisme & Congrès en Suisse. Celles-ci ont permis de mettre en lumière les faiblesses de l’aménagement (guichet) qui ne permettait pas au conseiller d’accompagner le client durant son expérience de service. Aussi, pour la troisième expérience, un nouveau décor a été testé.

Suite à ces travaux, Crans-Montana Tourisme & Congrès a décidé de rénover ses espaces d’accueil et d’information. Un concours d’architecture a été lancé en juin 2011. Pour cette dernière phase (étape 4 - production), nous avons proposé un nouveau décor.


Fig. 2: New Design

Une première implémentation a été effectuée dans le bureau de Montana en 2012. En décembre 2016, Crans-Montana Tourisme & Congrès a inauguré un tout nouvel espace d'accueil et de conseil à Crans (cf.image d'illustration - Crans-Montana Tourisme & Congress new office).