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Journée Suisse du Tourisme

Comportements de réservation dans le secteur de l'hébergement avant et après la pandémie

La Journée suisse des vacances, le rendez-vous annuel de la branche touristique organisé par Suisse Tourisme, a eu lieu à Arosa les 12-13 avril derniers. Le professeur Roland Schegg de l'Institut Tourisme, a eu l'occasion d'y mener une session de discussion, sur la base d'une analyse réalisée conjointement avec Christian Dernbach de Suisse Tourisme.

Cette analyse intitulée «Comportements de réservation dans le secteur de l'hébergement avant et après la pandémie - nouvelles exigences pour la distribution touristique» se fonde sur des données empiriques en Suisse (travail de bachelor à la HES-SO Valais, projet de recherche ITO Vivre et voyager à l'ère du numérique, étude 2021 sur Les canaux de distribution des hôtels en Suisse) et des études internationales récentes (étude Booking Travel predictions 2022, étude Expedia Traveler Value Index Outlook 2022, résultats du projet Monitoring Sentiment for Domestic and Intra-European Travel - Wave 10 mené par la Commission européenne du voyage (ETC)). La synthèse de toutes ces informations a amené les deux auteurs à faire la liste des implications pratiques de ces tendances pour les acteurs du tourisme suisse :

  1. Les crises poussent à des réservations directes et à la recherche d'informations auprès de sources officielles (hôtels pour les nuitées, sites web des OT)
  2. Il faut savoir saisir les opportunités et commercialiser activement les produits (les réservations en temps réel via les sites web des hôtels ont doublé depuis 2015 !)
  3. Il est essentiel de bien connaître son client : les modes de vie et le profil socio-démographique (par ex. l'âge) déterminent de plus en plus la façon de rechercher les informations et d'effectuer une réservation ; la numérisation est un "musthave", comme une présence 24h/24 et 7j/7 pour assurer une réaction rapide et générer des réservations; la majorité des hôtes ne sont pas des clients réguliers et sont donc plus volatiles et spontanés dans leurs décisions
  4. L'époque des produits standards est définitivement révolue ; il faut arriver à traiter les données relatives aux clients de manière individuelle (le CRM n'est ici qu'une première étape) et les utiliser pour entrer dans une relation «one» to «one» avec des offres personnalisées 
  5. Les options d'annulation sont des arguments de vente importants : il s'agit de répondre de manière agile et multi-optionnelle aux changements de réservation et modifications de dernière minute
  6. Le segment des "presque clients" est à inclure activement dans la communication (par ex. "Dommage que cela n'ait pas marché cette fois, mais quand est-ce qu'on se voit ? Nous avons justement ... à vous offrir"); il faut transformer le refus en un nouveau déclencheur et surtout commercialiser par ses propres canaux
  7. Après la crise, c'est avant la crise; la pandémie peut revenir et les clients ont appris un modèle de comportement auquel ils auront à nouveau recours ; l'effet de mémoire est à comprendre comme un réseau, même dans le marketing; on ne repart pas de zéro, mais on continue à accompagner ces nouveaux modèles et comportements.

La présentation compète (en allemand uniquement) est disponible ci-dessous.

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Contact:
Professeur·e HES ordinaire, Roland Schegg