Service Design Lab

La méthodologie de Service Design élaborée et testée par la Haute Ecole Spécialisée de Suisse occidentale (HES-SO Valais Wallis) comprend quatre étapes: terrain, script, mise en scène du service et production.

Ces étapes permettent de concevoir et/ou améliorer des services qui répondent aux besoins et aux attentes des clients. Selon Mager (2008) et le rapport du UK Design Council (2015), le double objectif du Service Design est de s'assurer que, du point de vue du client, l'interface de service est utile, utilisable et souhaitable et que du point de vue du fournisseur celle-ci soit efficiente, efficace, effective et différenciatrice. Grâce à une approche innovante basée sur la théâtralisation, développée au sein de la HES-SO Valais-Wallis, les services sont mis en scène afin de tester, d'améliorer et d'évaluer leur qualité.

Les quatre étapes

Terrain

La phase de terrain, basée sur des méthodologies de recherche qualitative éprouvées, permet l'étude descriptive et analytique du terrain, du service et du problème (Crewsell, 2013). Les approches telles que l'ethnométhodologie, l'éthologie ou la phénoménologie sont réalisées au moyen d'entretiens semi-directifs, d’entretiens de groupes (focus group), d'immersions, d'expériences sociales et de benchmarks.

Script

L'innovation est la capacité de générer des idées nouvelles et utiles et de les transférer sur le marché. Il s'agit d'une composante essentielle d’un design performant dans l'économie d'aujourd'hui. Chan et al. (2011) ont démontré que la meilleure façon d'innover est de le faire dans la phase d'idéation, où les concepts et les idées sont générés soit intuitivement, soit par des processus systématiques. Basée sur les données collectées, cette phase d'analyse et de conception utilise des outils de marketing de service, tels que les Customers Journeys, les Service Blueprints, l'écriture de scripts et les User Stories. Elle permet la meilleure représentation de l'utilité du service et de ses fonctionnalités pour tangibiliser l'expérience du service.

Mise en scène du service

Une fois le service conçu et scénarisé, il peut être prototypé et mis en scène à l'aide d'outils comme la théâtralisation ou les maquettes. Un prototype est une visualisation du service contenant une compréhension de ce que la solution devrait être et ce qu'elle devrait faire pour les utilisateurs (Blomkvist, 2014). Les premiers commentaires des utilisateurs peuvent être recueillis pour améliorer le prototype de service et rendre visible l'invisible.

Production

Pour permettre aux clients de juger de la qualité du service et de décider de le commercialiser, un test à l'échelle 1:1 est organisé. Cette phase mesure sa qualité par le retour d'information des utilisateurs et des auditeurs potentiels, et évalue son prix et la propension à payer, aussi appelée « Willingness To Pay » (Homburg, 2005).